Сеть «585*ЗОЛОТОЙ» объединила платформы поддержки клиентов и сотрудников, чтобы повысить эффективность работы

Те­перь все вне­ш­ние и внут­рен­ние об­ра­ще­ния в се­ти «585*ЗОЛОТОЙ» фи­к­си­ру­ют­ся и об­ра­ба­ты­ва­ют­ся в од­ной CRM-­си­сте­ме, ко­то­рая ра­бо­та­ет по при­н­ци­пу си­сте­мы «од­но­го ок­на» (ре­ше­ние на ба­зе Terrasoft Creatio, до­ра­бо­та­но ин­те­гра­то­ром «НОРБИТ»). Это поз­во­ли­ло улуч­шить эф­фек­тив­ность ра­бо­ты: по­вы­сить ка­че­ство ре­а­ги­ро­ва­ния и зна­чи­тель­но со­кра­тить вре­мя ре­ше­ния всех по­сту­па­ю­щих за­про­сов.

Юве­ли­р­ная сеть «585*ЗОЛОТОЙ» управ­ля­ет 1000 объ­ек­тов в 420 го­ро­дах стра­ны. Обра­ще­ния от кли­ен­тов ка­са­ют­ся во­про­сов со­вер­ше­ния по­ку­п­ки, воз­вра­та, об­ме­на, за­ло­го­вых би­ле­тов и т.д. Все они фи­к­си­ру­ют­ся в CRM-­си­сте­ме, здесь же хра­нят­ся ба­зы зна­ний, ин­струк­ции, ис­то­рия об­ра­ще­ний ка­ж­до­го кли­ен­та.

Вто­рой боль­шой пласт об­ра­ще­ний, ко­то­рые та­к­же об­ра­ба­ты­ва­ют­ся че­рез CRM-­си­сте­му – за­яв­ки от со­труд­ни­ков офи­сов и роз­ни­ч­ных объ­ек­тов. Се­год­ня в ко­м­па­нии ра­бо­та­ет бо­лее 8,5 ты­сяч со­труд­ни­ков. Го­ло­в­ной офис на­хо­ди­т­ся в Санкт-Пе­тер­бур­ге, че­ты­ре кру­п­ных тер­ри­то­ри­аль­ных ди­рек­ции – в ре­ги­о­нах стра­ны. Со­труд­ни­ки офи­са и роз­ни­цы еже­д­нев­но остав­ля­ют за­яв­ки в раз­ные от­де­лы, слу­ж­бы и сер­ви­сы ко­м­па­нии (бух­гал­те­рию, АХО, сер­вис­ную под­дер­ж­ку, от­дел ка­д­ров и др.).

Ра­нь­ше со­труд­ник в сво­бод­ной фор­ме опи­сы­вал за­да­чу, ко­то­рую не­об­хо­ди­мо ре­шить, и на­прав­лял ее на по­чту, а рас­пре­де­ле­ни­ем за­я­вок на ис­пол­ни­те­лей за­ни­мал­ся це­лый от­дел. Те­перь все об­ра­ще­ния та­к­же фи­к­си­ру­ют­ся в слу­ж­бе «од­но­го ок­на». Ини­ци­а­тор вы­би­ра­ет в си­сте­ме ну­ж­ный сер­вис, ви­дит под­сказ­ку для за­пол­не­ния и пред­за­пол­нен­ный ша­б­лон. Сра­зу по­с­ле за­пол­не­ния за­яв­ка ав­то­ма­ти­че­ски ухо­дит на груп­пу от­вет­ствен­ных. Для это­го раз­ра­бо­та­на «Кар­та эс­ка­ла­ции» по всем под­раз­де­ле­ни­ям ко­м­па­нии.

Си­сте­ма ав­то­ма­ти­че­ски на­прав­ля­ет об­ра­ще­ние та­к­же и на груп­пу со­гла­су­ю­щих (ес­ли это тре­бу­ет­ся по биз­нес-­про­цес­су для кон­крет­но­го сер­ви­са), по­с­ле че­го оно со все­ми не­об­хо­ди­мы­ми со­гла­со­ва­ни­я­ми ухо­дит на не­по­сред­ствен­но­го ис­пол­ни­те­ля. Под­клю­че­ние спе­ци­а­ли­стов тре­бу­ет­ся толь­ко в не­ко­то­рых слу­ча­ях, на­при­мер, ко­г­да ини­ци­а­тор за­труд­ня­ет­ся вы­брать на­прав­ле­ние сво­е­го об­ра­ще­ния и от­прав­ля­ет его че­рез фор­му «Дру­гое». Ста­тус и ко­м­мен­та­рии по за­яв­ке отоб­ра­жа­ют­ся здесь же.

В 2022 го­ду в ме­сяц че­рез CRM-­си­сте­му по­сту­па­ет бо­лее 22 000 об­ра­ще­ний. Она поз­во­ля­ет кон­тро­ли­ро­вать, что­бы 100% за­я­вок на­хо­ди­ли сво­е­го ис­пол­ни­те­ля, что осо­бен­но ва­ж­но для кру­п­ной роз­ни­ч­ной ко­м­па­нии.